Заказчик недоволен: что делать дизайнеру

Как бы ни хотелось их избежать, конфликтные ситуации в процессе работы над дизайн-проектом иногда случаются. Их не всегда можно спрогнозировать, но можно научиться на них реагировать. Как сохранять спокойствие и не терять клиентов? Прокачиваем навык работы с негативом.  

Дело житейское

Недовольные клиенты будут всегда. Это первое, что нужно принять. Будут те, чьи претензии справедливы, и такие, для кого недовольство — состояние души.

Даже если клиент, который всегда прав, совершенно не прав, можно попробовать исчерпать запасы его конфликтности. 

При работе с семейной парой или большой семьёй, можно столкнуться с тем, что заказчики не находят общий язык даже между собой. Также вероятно, что кто-то из них окажется самым неконфликтным человеком на свете, а кто-то будет настроен воинственно. Будьте готовы примерить роль миротворца и предлагать компромиссы.

И наконец помните: не все люди видят чужие границы и умеют сдерживать эмоции, но, в независимости от этого, они могут быть правы и не правы в конкретной ситуации. Попробуем составить универсальный гайд по разрешению конфликтов с любым типом клиентов. 

Чего нельзя делать 

1. Пропадать с радаров. Откладывая решение, вы только усугубляете негативную ситуацию.

Отсутствие своевременной обратной связи — триггер для большинства заказчиков и надёжный способ испортить отношения.

2. Впадать в крайности. Если звонки поступают в нерабочее время, имеете право их игнорировать. Лучше заранее обозначить границы и проговорить, в какие дни недели и часы вы точно будете на связи. И действительно быть на связи. 

3. Давать односложные ответы в стиле специально запрограммированных чат-ботов. Клиент должен чувствовать, что вы заинтересованы в том, чтобы разобраться в ситуации.

4. «Кормить завтраками». Если дали обещание решить проблему в определенный срок, сдержите его, или не называйте конкретных дат с самого начала. 

5. Превращать клиента во врага. При первых признаках негатива от заказчика, не занимайте оборонительную позицию борца на ринге. У всех бывают сложные дни, когда эмоции тяжело контролировать. Когда накал раздражительности спадет, человек может взглянуть на ситуацию под другим углом. Но если вы чувствуете, что в данную минуту клиент на это не способен, не подливайте масла в костер. Безукоризненная вежливость скорее поможет остудить пыл. 

Как себя вести 

1. Чтобы разобраться в ситуации, дайте заказчику выговориться. Потом переходите к комментариям и уточняющим вопросам, которые должны быть сформулированы так, чтобы клиент понял: его действительно слушали.

2. Быстрая обработка запроса помогает. Не оставляйте неотвеченными сообщения заказчика в мессенджере, даже если не созрело решение, отвечайте в контексте: «вижу проблему, ищу стратегию, остаюсь на связи».

3. Четко сформулируйте и донесите до заказчика один или два варианта решения проблемы, которые кажутся самыми оптимальными. Если они будут отвергнуты, начинайте искать компромиссы, меняйте стратегию и предлагайте новые варианты. 

Не заваливайте заказчика обилием информации на ранних этапах. Тысяча и один вариант развития событий всё только запутает. Если у клиента изначально есть точка зрения относительно исхода ситуации — дайте высказаться. 

4. Извиниться и проявить сочувствие. Даже если правда на вашей стороне, можно принести извинения за возникшее недопонимание и полученный негативный опыт. Если претензии, которые летят в вашу сторону, на самом деле должны быть адресованы кому-то другому, например недобросовестной строительной бригаде, посочувствуйте клиенту, попавшему в такую ситуацию, проявите человечность, выслушайте и только потом объясните, что происходящее от вас не зависит . 

5. Если вина вза вами, помните: извинения лучше оправданий. 

Любую конфликтную ситуацию, возникшую в ходе работы над дизайн-проектом, можно попробовать предотвратить. В этом поможет четко сформулированное ТЗ, заранее оговоренное количество правок и утвержденные суммы. Акцентируйте внимание клиента на каждом этапе работы, даже если проект отдают на откуп. 

Небольшой психологический трюк: назначьте первую встречу в кафе и посмотрите, как потенциальный клиент ведёт себя с обслуживающим персоналом. Если он общается с официантами властно и высокомерно и/или конфликтно, скорее всего, в таком же тоне будет строиться и взаимодействие с дизайнером. Подумайте, брать ли такой проект.